Joulukuussa julkaistaan Jyväskylän ammattikorkeakoulussa Jussi Utoslahden tutkimus ”Konetoimittajasta ylivoimainen palveluorganisaatio – strategiset 2 + 8 askelta”. Tutkimuksen päätulos on, että asiakkaat eivät enää osta konetoimittajilta koneita, vaan hyötyä. Asiakkaat saavat hyötyä koneista, palveluista ja palveluprosessin laadusta. He pitävät viimeksi mainittua erityisen merkittävänä tekijänä ostopäätöksiä tehdessään. Palveluprosessin laatua kehittämällä konetoimittaja saa enemmän tilauksia ja paremman hinnan, kasvattaa tuottavuuttaan, säilyttää parhaimmat työntekijänsä, vapauttaa pääomaansa ja vauhdittaa uusien palvelujen ja tekniikan kehittämistä. Näin konetoimittajat poistavat kilpailuhaittoja ja saavat pysyvää kilpailuetua taistellessaan tilauksista ja hinnoista globaalin ja jatkuvasti muuttuvan kilpailun keskellä.

Tutkimus pyrki vastaamaan moniin yritysjohtajia kiinnostaviin kysymyksiin heidän omalla kielellään: miksi konetoimittajan pitäisi kiinnittää huomiota palveluprosessin laatuun, millä tasolla konetoimittajien palveluprosessi on tällä hetkellä, onko sen nostamisesta nykytasoa korkeammaksi todellista hyötyä, mihin tekijöihin konetoimittajien laadukas palveluprosessi osittuu, mikä on niiden tärkeysjärjestys ja miten palveluprosessin laatu saadaan käytännössä nostettua huippuunsa? Vastauksia haettiin alan kirjallisuudesta ja konetoimittajien ja näiden asiakkaiden 22 syvähaastattelulla. Tutkijalla itsellään on vuosien kokemus konetoimittajien vaativasta automaatiosuunnittelusta, projektinhallinnasta ja käyttöönotoista. Tutkimuksessa esitetään 8 strategista askelta konetoimittajan muuttamiseksi todelliseksi palveluorganisaatioksi ja 2 peruspilaria, joiden päälle palveluorganisaatio rakennetaan. Tutkielma antaa konetoimittajien ylimmälle johdolle askeleet yrityksen luotsaamiseksi palveluja tarjoavasta konetoimittajasta ylivoimaiseksi palveluorganisaatioksi.

Tutkimus osoitti, että haastateltavat olivat hyvin kiinnostuneita palveluprosessiin liittyvistä ”miten” -tekijöistä: Miten luotettavasti, ongelmattomasti ja miellyttävästi asiakkaalle tarjotut palvelut ja tekninen lopputulos palvelevat häntä? Miten hyvin konetoimittaja pysyy aikataulussaan, yhteistyö sujuu ja loppuviimeistely toteutetaan? Miten hyvin tekninen lopputulos palvelee asiakasta suunnitteludokumentteja myöten? Asiakkaat pitivät pelkästään automaatiosuunnittelijoiden palveluprosessin kehittämistä tilauksille lähes neljä kertaa merkitsevämpänä verrattuna 10 prosentin hinnanalennukseen.

Lisätietoja: Jussi Utoslahti, etunimi.sukunimi@advanta.fi

Pin It on Pinterest