FSA:n vuoden 2021 ensimmäisessä Service First -webinaarissa Lapin yliopiston apulaisprofessori Marko Kesti puhui aiheenaan ”Työelämän laadun yhteys asiakastyytyväisyyteen ja kannattavuuteen”.  

Dosentti, HTT, DI Marko Kesti on Lapin yliopiston apulaisprofessori ja henkilöstötuottavuuden tutkimusohjelman johtaja. Ennen tutkimusuraa Kesti oli kansainvälisen teollisuuden palveluksessa osallistuen tuotekehitykseen ja johtamiseen. 

Seuraavassa yhteenveto esityksestä:

Kestävän kilpailukyvyn mekanismi

Suomen yrityksistä 15 % on sellaisia, joiden tuloskyky on keskimääräistä parempi. Näiden yritysten liiketoiminnan arvo on yli 60 % kaikkien yritysten yhteenlasketusta arvosta*). Vastaava jakauma on nähtävissä kaikilla päätoimialoilla – muutamat yritykset ovat merkittävästi kilpailukykyisempiä kuin toiset. Mitkä tekijät selittävät ylivoimaista kilpailuetua? Avaan tässä blogissa tekijöitä lyhyesti, ja FSA-videoblogista voi katsoa tarkemman selityksen tästä mekanismista, jolla luodaan ylivoimainen ja kestävä kilpailuetu. Käytän tieteellisesti validoitua henkilöstövoimavarojen tuotantofunktiota, joka sisältää myös henkilöstölähtöisen aineettoman tuotantotekijän nimeltä Työelämän Laatu (QWL = Quality of Working Life).

Kuva. Yritysten tuloskyvyn jakauma ja vastaava operatiivisen liiketoiminta-arvon jakauma. *)

Työelämän laatu (QWL) on paitsi tuotantotekijä, myös edellytys kestävälle kilpailuedulle. Jokaisella yrityksellä on oma liiketoimintalogiikkansa, jolla aineelliset investoinnit kanavoidaan asiakasarvon tuotantoon. Työelämän laatu määrittää tehokkuuden, jolla organisaatio tuottaa tehollista työaikaa ja sen myötä liiketoimintalogiikan mukaista asiakasarvoa.

Henkilöstövoimavarojen tuotantofunktio:

Liikevaihto = K * HR * TVA * (1 – RA) * QWL

Käyttökate = LV – muuttuvat kulut – henkilöstökulut – muut kulut

K = asiakasarvontuottokerroin, HR = henkilöstömäärä, TVA = teoreettinen vuosityöaika, RA = rakenteellinen työaika (lomat, poissaolot, perhevapaat, työn opastus, koulutus, HR-käytännöt), QWL = työelämän laatu.

QWL on yhteydessä asiakaslaatuun ja lisäksi se vahvistaa innovaatiokyvykkyyttä. Innovaatiot voidaan jakaa kolmeen luokkaan: 1. strategiset-, 2. tuote- ja palvelu- sekä 3. työelämäinnovaatiot. Näistä kaksi ensimmäistä lisäävät asiakasarvontuottokertoimen (K-kerroin) kautta liikevaihtoa ja tulosta. Työelämäinnovaatiot ovat jatkuvan parantamisen innovaatioita, jotka parantavat työn sujuvuutta ja QWL-indeksiä.

Ylivoimaisen kilpailuedun omaavat yritykset ovat todennäköisesti oivaltaneet, että menestys on K-kertoimen ja QWL-indeksin yhteisvaikutus. Kun QWL-indeksi paranee, yritys tuottaa tehokkaammin asiakasarvoa eli parantaa henkilöstötuottavuutta. Korkeampi QWL lisää myös henkilöstön innovatiivisuutta, jonka avulla voidaan parantaa K-kerrointa (innovaatioluokat 1 ja 2). Kun K-kerrointa parannetaan, niin tulee muutoksia organisaation toimintaan, joiden myötä ilmenee monenlaisia haasteita (mm. sähläystä), jolloin QWL-indeksi huonontuu. Tässä vaiheessa yritys on K-kertoimella lisännyt liiketoiminnan tuloksentekokykyä, mutta huonontunut QWL estää kilpailukyvyn nousemisen. Useimmissa yrityksessä ei ymmärretä riittävän hyvin työelämän laadun strategista merkitystä. Menestyvät yritykset parantavat jatkuvasti työelämän laatua (vrt. innovaatioluokka 3). Kun QWL paranee, niin K-kerroin saadaan tuottamaan, jolloin kilpailukykyä lisäävä pumppu toimii (K-kerroin -> QWL -> K-kerroin jne).

Kestävä kilpailukyvyn kehittäminen vaatii aineellisten ja aineettomien tuotantotekijöiden kokonaisvaltaista hallintaa. Uusimman tutkimustiedon mukaan voidaan analysoida yrityksen tilanne ja selvittää miten kilpailuetua kannattaa lähteä rakentamaan. Työelämän laadun mittaaminen ja kehittäminen on strategisesti keskeisessä roolissa. 

*) Tarkastelussa oli yli 10 hengen yritysten tilinpäätöstiedot vuodelta 2015 jaettuna tuloskyvyn (käyttökate/työntekijä) mukaan 11-portaiselle asteikolle. Yritysten operatiivinen liiketoiminta-arvo on laskettu kaavalla 0,8 * Liikevaihto + 8 * Käyttökate.

Liity jäseneksi, saat kaikki webinaarit verkossa

FSA järjestää vuoden aikana useita Service First! -webinaareja, joiden tavoitteena on tuoda yhteen palvelukulttuurin ja -tutkimuksen kehittämisestä kiinnostuneita ihmisiä ja organisaatioita. Webinaari on foorumi, jossa kuunnellaan, keskustellaan – vuorovaikutetaan.  

Miten säilyttää ihmislähtöisyys palvelun digimurroksessa? Miten teknologiavälitteisyys muuttaa palvelutyötä? Mikä arvo on kasvokkaisuudella? Digin hyvä ja paha palveluissa? Muun muassa nämä ovat ajankohtaisia aiheita tulevissa webinaareissamme.  

WEBINAARIT JÄSENETU: Liity jäseneksi, niin saat webinaariat jäsenetuna. Lähetämme kutsun ja linkin webinaareihin sähköpostitse.  

https://link.webropol.com/ep/fsanjaseneksi

Pin It on Pinterest