Ohessa taas lukuvinkkejä palvelu- ja palveluliiketoiminnan tuoreista tutkimuksista. Lukuiloa!

Antonetti, P., B. Crisafulli and S. Maklan (2018): Too good to be true? Boundary conditions to the use of downward social comparisons in service recovery. Journal of Service Research, 21(4), pp. 438-455.

Tässä erittäin kiinnostavassa artikkelissa kirjoittajat selvittävät vaikutuksia sille, että asiakaspinnassa oleva palveluhenkilöstö kertoo pettyneille asiakkaille, miten joillekin muille kävi vielä huonommin, sekä kuvaavat arvokkaita rajakokemuksia sille, milloin kyseinen kertominen on kannattavaa. Aiempi tutkimus kun on sanonut, että se kannattaisi aina.

Guyader, H. (2018): No one rides for free! Three styles of collaborative consumption, Journal of Services Marketing, 32(6), pp. 692-714.

Artikkeli haastattelee kimppakyytien käyttäjiä ja tutkii sitä, missä määrin jakamistalous oikeasti vastaa erilaisten käyttäjien tarpeisiin.

Sultan, A. J. (2018): Orchestrating service brand touchpoints and the effects on relational outcomes, Journal of Services Marketing, 32(6), pp. 777-788.

Artikkeli selvittää sekä asiakkaiden brändisuhteita että halua levittää sanaa kokemuksistaan, pohjautuen viestintäpalveluiden kohtaamispisteiden tutkimiseen.

Pin It on Pinterest