Vuoden palveluteko, -tutkielma ja väitöskirja

Kilpailu julistettiin avoimeksi 4.5. Service Day 2017 –päivässä

Ehdotuksia palkittaviksi voi jättää 15.10.2017 asti.

Kilpailun palkinnot jaetaan 20.11.2017, 16 alkaen

 

Vuoden Palveluteko 2017

Ehdota yritystä, organisaatiota tai henkilöä vuoden 2017 palveluteko –palkinnon saajaksi. Finnish Service Alliance palkitsee vuosittain tahon, joka on luonut selkeän palvelua koskevan uudistuksen tai parannuksen ja joka on mahdollistanut erityisen onnistuneen palvelukokemuksen.

Ehdota palvelutekoa

 

Vuoden 2017 palvelututkielma

Ehdota palkintoa yliopistosta tai ammattikorkeakoulusta valmistuneelle opiskelijalle, joka on tehnyt ansiokkaan palveluaiheisen opinnäytetyön tai pro gradun vuosina 2016–2017. Samalla palkitaan myös työn ohjaaja.

Ehdota palvelututkielmaa

 

Vuoden 2017 palvelututkimuksen väitöskirjatyön

Ehdota palkintoa tohtorille, joka on tehnyt ansiokkaan palveluaiheisen väitöskirjan vuosina 2016–2017. Palveluaiheisen väitöskirjan palkinto myönnetään työstä, joka on luonut palvelualan tutkimukselle imua.

Ehdota palveluväitöskirjaa

Jaa kirjoitus:

Piilotajunta peliin

Uusien palvelujen innovoinnissa törmätään usein haasteeseen, että asiakas ei osaa sanoa mihin arjen haasteeseen tarvittaisiin uudenlaisia ratkaisuja. Arjen havainnointi vie aikaa ja lisäksi tarvitaan hieman luovaa hulluutta yhdistellä asioita uusista näkökulmista, jotta keksitään radikaaleja innovaatioita.

Syvälle syiden ytimeen

Kokeilimme lokakuussa Tanskassa muutamaa eri luovaa metodia joilla päästä irti totutuista kaavoista ja vertailimme tuloksia. Harjoitus kirkasti nopeasti miksi LEGO® SERIOUS PLAY® toimii tehokkaasti: Osallistujat hyödyntävät alitajuntaa rakentaessaan abstrakteja malleja Lego palikoista. Käsillä työskennellessä yhdistyvät sekä visuaalisuus, että tarinankerronta ja päästään nopeasti syvälle asian ytimeen sekä todellisiin syihin käyttäytymisen taustalla – jopa sellaisiin asioihin, joita ei muutoin tulisi ikinä sanotuksi ääneen.

 Kokeile itse ja vertaile tuloksia, kokemusta sekä kauanko vie aikaa päästä asian ytimeen:

  1. Perinteinen tapa: Haastattele henkilöä
  2. Luova tehtävä: Pyydä henkilöä ottamaan valokuva ja kertomaan mitä se merkitsee
  3. Rakennustehtävä jossa annetaan vapaat kädet: Pyydä henkilöä rakentamaan abstrakti lego-malli ja kertomaan tarinan muodossa mitä se kuvastaa

 Alla oma esimerkki-tarinani The Association of Master Trainers in the Lego Serious Play Method – yhteisön fiiliksistä Billundissa: Miksi olet täällä?

lspdays16_31) Haastateltavani kertoi, että hänen tavoitteensa oli päästä yksin Legolandiin ja nautiskelemaan ilman lapsia. Konferenssi oli mukava lisä. Hilpeyttä herätti  harvinaisen rehellinen vastaus. Itse vastasin asiallisesti peilaten tyypillisesti mitä osallistujan odotetaan vastaavan fasilitaattoreiden verkostotapaamisessa:”Etsin verkostokumppaneita ulkomailta”.

2) ”Laajennan horisonttia, uusia tuulia, mahdollisuuksia, lspdays2016markkinoita ja yhteistyökumppaneita.”Valokuva syventää motiiveja, mutta syy jää kuulijalle melko abstraktille tasolle.

3) Lego malli:Muutaman minuutin legopalikoiden hypistelyn tuloksena oli pitkä tarina nykyhaasteista konsultoinnissa, tutkimuksessa, palvelumuotoilussa ja miksi juuri nyt on ajankohtaista hyödyntää innovatiivisia keinoja kehittää uutta yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden kanssa sekä sitouttaa tiimit puhaltamaan yhteen hiileen. Pattitilanteessa lspdays16_5_minnapuratarvitaan kättä pidempää jotta oivaltaa asioita ja keksii uudenlaisia ratkaisuja. Asiakasymmärryskään ei kantamalla pysy kaivossa, vaan asiat ja niiden merkitys pitää itse oivaltaa jotta niitä osaa hyödyntää omassa työssään. Tulevaisuudessa työtä tehdään itseohjautuvissa tiimeissä joiden koko potentiaali pitää saada esiin luovin keinoin.  

 

Video: https://www.youtube.com/watch?v=QfFGcJtleu4&sns=em

Legoja rakentaessa kädet aktivoivat myös alitajunnan syvimmät syöverit ja löydämme ihan uudenlaisia ratkaisuja, joita emme tienneet tietävämme. Aina oppii uutta itsestään ja muista. Viimeksi fasilitoimassani työpajassa yksi osallistujista huokasi osuvasti: ”Mistä ihmeestä tämä asia oikein mahtoi pullahtaa, kaipa se jossakin alitajunnassa oli tiedossa mutta eipä ole ennen tullut mieleen.” Ajatelkaa mitä kokonainen itseohjautuva tiimi saakaan aikaan kollektiivisen älyn päästessä luovaan kukoistukseen! Serious Play tukee rakentavaa kritisointia ja toisin ajattelua. Siksi se on suosittua juuri nyt.

Mitä on Serious Play?

LEGO® SERIOUS PLAY® on innovatiivinen ja radikaali prosessi jonka avulla parannetaan organisaation tai yhteisön toimintaa rakentaen yhdessä abstrakteja malleja LEGO palikoista. Legoista rakennetut symboliset mallit toimivat keskustelun pohjana, jonka avulla jaetaan tietoa ja ratkaistaan ongelmia. Legot tukevat luovaa ajattelua ja niiden avulla löydetään uniikkeja ratkaisuja.

Kaikki osallistuvat kuunnellen, keskustellen ja Legoja rakentaen. Intensiivinen yhdessä työskentely on mieleenpainuva kokemus, puhumattakaan vaikutuksista joita se saa aikaan. Serious Play –tekniikan avulla on helpompaa ottaa pöydälle myös vaikeita asioita ja keskittyä asioihin ratkaisulähtöisesti menemättä henkilökohtaisuuksiin. Se auttaa kehittämään myös tiimin sisäistä kommunikaatiota, löytämään haasteiden perimmäisiä syitä ja innovatiivisia ratkaisuja. Huumori kukkii vaikka käsitellään hankaliakin asioita. Tekniikka auttaa osallistamaan, tuomaan jokaisen oman panoksen ratkaisuun sekä sitouttaa tiimin tehtyihin päätöksiin.

certified-lsp-facilitator

Minna Pura, tj, Segmento Oy

minna.pura@segmento.fi

Jaa kirjoitus:

Johtaminen on palveluammatti

Johtajan tärkein ”asiakasryhmä” on omat alaiset ja hyvien työedellytysten luominen heille. Samoin kuin hyvän asiakassuhteen perusedellytys on luottamuksen rakentaminen, se on myös pohja hyvin toimivalle ja tuottavalle työyhteisölle. Luottamusta rakentaa yhtenä tärkeänä elementtinä se, kuinka koemme toisen välittävän ja ymmärtävän meidän tarpeitamme. Silloin kun luotamme, olemme turvallisemmalla mielellä mukana yhteistyössä ja muutoksissa. Siksi erityisesti vaikeina aikoina tarvitsemme johtamisen tekoja, jotka lisäävät luottamusta ja vähentävät pelkoja.

Tositarina siitä miten ihmiset etsivät asiaa esityslistalta

Oli torstai iltapäivä ja työpaikan henkilöstö oli siirtymässä kuukausikokoukseen. Esityslistalla oli talven tapahtumia, henkilökoulutuksesta, pikkujouluihin valmistautumista, uusien työntekijöiden esittely ja avoin kohta eli muita ajankohtaisia asioita. Kokouksen päätteeksi muissa ajankohtaisissa asioissa työpaikan johto kertoi säästötavoitteista. YT neuvottelut alkavat seuraavalla viikolla ja henkilöstöä vähennetään 12%. Ihmiset katsoivat uudestaan esityslistaan. YT neuvotteluista ei siinä puhuttu sanaakaan. Jotkut esittivät tarkentavia kysymyksiä, mutta niihin johdon edustajat eivät tässä tilaisuudessa vastanneet. Keskustelu oli tarkoitus käydä myöhemmin.

Lakia ei ole rikottu, mutta luottamusta rakentavaa johtamistapaa kylläkin.

Millaisia ajatuksia ihmisillä heräsi kuukausikokouksen jälkeen?

Miksi tämä ei ollut esityslistalla? Mikä tässä on takana ? Miten johto voi alkuun puhua kaikesta ”mukavasta” ja sitten pudottaa pommin? Jos täytyy säästää, niin ok, mutta tämä tapa ilmoittaa asia tuntuu loukkaavalta.

Tämä kokemus vähensi ihmisten luottamusta omaan yritykseensä ja lisäsi pelkoa.

Ja mitkäköhän olivat johdon ajatukset ?

Ehkä on parempi mainita asia vain muissa asioissa. Jos asia on jo esityslistalla, siitä voi tulla hässäkkää etukäteen. On parempi vain todeta se lopuksi ilman keskustelua. Lakihan ei vaadi ilmoitusta, kun virallinen prosessi ei ole vielä käynnissä.

Ohjasiko johdonkin toimintaa pelko? Vai tiedostamattomuus?

Millainen tämä sama kuukausikokous olisi ollut, jos johto olisi keskustelut keskenään toimintatavoista, joilla henkilöstön luottamus säilytetään vaikeasta taloudellisesta tilanteesta huolimatta? He olisivat suunnitelleet kuukausikokouksen siten, että asiat käsitellään avoimesti ja reilusti. He olisivat osoittaneet, että ihmisistä välitetään.

Tarinan kuvitteellinen versio eli näin olisi voinut myös käydä

Johto kirjoittaa YT asian avoimesti esityslistaan ja varaa aikaa mahdollisiin kysymyksiin kokouksessa. Lisäksi heti kokouksen jälkeen he kukin varaavat aikaa kertoakseen tarkemmin omille suorille alaiselleen tulevista YT-neuvotteluista. Samalla he pyytäisivät jokaista kertomaan asian omille alaisilleen jo ennen johdon virallista YTinfoa. Asia ei siitä muutu, mutta se, kuinka avoimesti asia tuodaan keskusteluun, kuinka ihmisille annetaan tilaa käsitellä muutoksia ja keskustella asiasta esimiesten kanssa vaikuttaa vahvasti luottamuksen tunteeseen. Luottamuksen tunne puolestaan vähentää muutospelkoa. Mitkä olisivat henkilöstön ja johdon ajatukset nyt tämän kuvitteellisen tarina lopuksi? Ja millaiseksi ihmisten kokemus ja tunne muodostuisivat?

Miksi näin pienet asiat, jotka eivät edes vaadi investointeja, ovat niin vaikeita ? Siksikö, kun juuri toisen ihmisen avoimessa kohtaamisessa on oltava itsekin läsnä ja laitettava itsensä alttiiksi toisen ajatuksille ja tunteille. Kun ei kohtaa toista ihmistä, ei ota sitä vaaraa, että tulee itse haavoitetuksi.

Johtaminen on palveluammatti. Palvelu on luottamuksen rakentamista. Ja luottamus rakentuu reilussa välittämisen, ei pelon ilmapiirissä.

Millaista ilmapiiriä sinun tekosi rakentavat?

* * *

Minna-Kaarina Forssén

Tämä kirjoitus on julkaistu myös Balade Oy:n blogissa: http://www.balade.fi/johtaminen-on-palveluammatti/

Jaa kirjoitus:

Sote-Suomen menestysresepti

Onnellinen tyttö. Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Suomessa rakennetaan huomisen ratkaisua sosiaali- ja terveystoimeen. Edellisessä artikkelissani Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä esittelin menestysreseptin yrityksille. Miten samaa palveluajattelun, avoimuuden ja yhteistyön reseptiä voidaan hyödyntää soten menestystarinaksi?  

Tulevaisuuden hyvinvointisote perustuu asiakaskeskeiseen palveluajatteluun. Onnistumisen edellytys on eri osapuolten välinen saumaton yhteistyö. Sote-yhteisön yhteinen missio on ihmisen terveys ja hyvinvointi, osallistujina julkinen sektori, yritykset, kolmas sektori, aktivistit ja ennen kaikkea jokainen ihminen itse. Missio antaa eväät siihen, miten toimintaa suunnitellaan ja toteutetaan, miten sitä mitataan ja miten osapuolia palkitaan. Toiminnan tehokkuuden ja tuloksellisuuden takaa avoimuus, joka näkyy niin hankintasopimuksissa kuin toiminnan laadun mittaamisessa ja tietojärjestelmien ja prosessien yhteensopivuutena.

Moniongelmainen sote-potilas: Lääkärin vastaanotolla potilas on usein heikoilla, lääkäri tuntuu olevan jumalasta seuraava, ylöspäin. Lääkärit ovat erikoistuneita yhä kapeampiin osa-alueisiin ja potilas saa juosta kokeesta ja paikasta toiseen. Joskus potilas tuntee, että vaivoja ei oteta tosissaan, joskus taas tuntuu, että kokeita otetaan ja tutkimuksia tehdään varmuuden ja lisämyynnin vuoksi. Voisiko asiakaskokemukselle tehdä jotain?

Lääkärien ja sairaanhoitajien aikaa tuhrautuu yhteensopimattomiin tietojärjestelmiin. Tieto ei kulje eri toimijoiden välillä. Kuinka monta potilasta kuolee huonon tiedonkulun vuoksi? Ainoa varma keino saada sairauskertomus naapurisairaalaan on kuljettaa se kainalossaan. Sote-kentän tietojärjestelmät ovat epäyhteensopivia ja asiakkaat ovat suljettujen järjestelmien toimittajien lypsylehmiä eivätkä voi kilpailuttaa kehittämistä. Miten päästä pois toimittaja- ja teknologialoukuista?

Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannukset karkaavat. Lyhytnäköiset säästöt ennaltaehkäisevässä terveydenhoidossa ja sosiaalitoimessa aiheuttavat yhteiskunnalle moninkertaiset kustannukset. Syrjäytyminen on iso ongelma paitsi syrjäytyneelle itselleen, niin myös omaisille ja koko yhteiskunnalle.  Syrjäytyneen nuoren sairaanhoitokustannukset ovat jopa 170.000€ vuodessa. Lisäksi syrjäytyneiden työpanos on pois yhteiskunnan rakentamisesta. Työterveyslaitoksen tutkimuksen mukaan työpanoksen menetys alle 30-vuotiaalta ihmiseltä, joka jää loppuiäkseen työkyvyttömyyseläkkeelle on 1.5 miljoonaa euroa.  Tarvitaan radikaali systeeminen muutos  kohti kokonaisvaltaista ajattelua, jossa valtion yksi käsi tietää mitä toinen tekee.

Biohakkeri. Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Sote tulee kääntää ylöalaisin. Sosiaali- ja terveystoimessa tulee siirtyä oireiden hoitamisesta ihmisen hoitamiseen. Lyhytnäköisestä reaktiivisesta sairaanhoidosta on siirryttävä proaktiiviseen hyvinvoinnin edistämiseen. Suurella suomalaisella sote-uudistuksella on iso tehtävä ratkoa pienen ihmisen ongelmia ja rakentaa samalla tervettä, kestävää ja vastuullista hyvinvointiyhteiskuntaa. Suurin vastuu omasta hyvinvoinnista on jokaisella itsellään mutta samalla tulee pitää huolta myös heikoimmista. Miten toiminnan mullistus tehdään? Miten digitalisaatiosta saadaan kaikki hyöyty irti? Miten tutkimus ja tieto saadaan parhaiten tukemaan terveyden edistämistä, diagnosointia ja omahoitoa? Miten rakentaa terveysteknologiasta uusi suomalainen vientimenestys?

Juha Sipilän hallitus rakentaa uutta uljasta sote -järjestelmää. Järjestämisvastuu on viidellä maakunnalla. Maakunta vastaa toiminnan järjestämisestä ja ostaa palvelut tuottajalta, joka voi olla julkisen sektorin toimija, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija. Kunnilla on edelleen vastuu työllisyydestä ja hyvinvoinnin edistämisestä. Mallissa painopiste on siirretty aivan oikein sairaanhoidosta hyvinvointiin, ihminen keskiössä. Mallissa on vielä useita vaihtoehtoja mutta paperilla malli sisältää kaikki onnistumisen eväät – eväät ovat tosin vielä paketissa.

Palvelumuotoilu auttaa tekemään asiat oikein, palveluajattelu ohjaa tekemään oikeita asioita. Palvelumuotoilussa otetaan asiakas tarpeineen ja odotuksineen, toiveineen ja pelkoineen mukaan rakentamaan prosessia ja elämystä. Lopputuloksena on palvelukokonaisuus, joka toimii ja tuntuu hyvältä. Kokonaisvaltainen palveluajattelu ohjaa puolestaan tekemään oikeita asioita. Palveluajattelussa lähtökohtana on soten missio, tavoite, miksi sote on olemassa? Kun sosiaali- ja terveystoimessa otetaan lähtökohdaksi terve, hyvinvoiva ihminen, huomio kiinnittyy proaktiiviseen toimintaan, tavoitteena terveys ja hyvinvointi. Jos mitataan suoritteita per aikayksikkö, toiminnan kehittäminen rajautuu vain tehokkuuden kehittämiseen. Kun mittariksi otetaankin hyvinvointi, tuottavuus ja vaikuttavuus, tehdään heti oikeita asioita.

Haarukka ja mitta. Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Heltti on vuonna 2014 perustettu työterveysyhtiö. Sen slogan on ’maksa terveydestä’.  Heltin asiakkaana olevat yritykset maksavat kiinteä summan, jolla Heltti pitää huolta työntekijöiden terveydestä. Koska Heltin liiketoimintamalli ja kannattavuus perustuu siihen, että työntekijät pysyvät terveinä ja työkykyisinä, myös Heltin toiminnassa korostuu ennaltaehkäisy ja työhyvinvoinnin edistäminen. Heltin asiakkaina ovat yritykset, joiden työntekijät tekevät luovaa aivotyötä ja joille tietotekniikka on tuttua. Heltti on ottanut digitaaliset palvelut osaksi toimintaansa ja 65% terveyden- ja sairaanhoitoon liittyistä asioista hoituu ilman käyntiä paikan päällä. Heltissä tärkein työntekijä ei olekaan lääkäri vaan hoitaja. Lääkäri tulee mukaan kuvaan kun tarvitaan. Heltin toiminnassa kaikkien osapuolten tavoitteet ovat yhteneväiset: työntekijää kiinnostaa pitkä hyvä elämä, työnantajaa työntekijöiden työkyky ja Helttiä kiinnostaa pitää työntekijät eli Heltin ’jäsenet’ terveinä.  Heltti ei miellä olevansa ’b2b’ -liiketoiminnassa vaan ’h2h’, ihmiseltä ihmiselle. Miten viedä Heltin toimintamalli osaksi uutta Suomi-sotea, miten toteuttaa parhaiten tämän päivän kylälääkäri- tai väestövastuuajattelu?

Koko yhteisö töihin: Sosiaali- ja terveystoimien toimijoiden on tultava pois siiloistaan tuottamaan lisäarvoa, missiona ihmisen terveys ja hyvinvointi. Yhteistä tekemistä ohjaavaksi selkärangaksi tarvitaan ihmisen elinkaaren yli ulottuva toimintamalli, jossa kaikki tieto on eri osapuolten käytettävissä tarkoituksenmukaisella tavalla. Toimintamallin keskiössä on ihminen ja hänen läheisensä, muina toimijoina koko elinkaareen liittyvät viranomaiset ja palvelutuottajat kattaen sosiaalitoimen ja koulutoimen, terveyden- ja sairaanhoidon.

Operatiivisessa toiminnassa tarvitaan oikeaa ja ajantasaista tietoa. Avoimet standardit ja rajapinnat tietojärjestelmien välillä varmistavat, että tieto on kaikkien osapuolten käytettävissä ja oikein. Tietoa ei tarvitse tallentaa moneen kertaan. Suomessa on meneillään kaksi isoa hanketta sote-kokonaisjärjestelmän toteuttamiseksi:  HUS:n Apotti ja usean sairaanhoitopiirin ajama Una. Apotti on valinnut yhden toimittajan rakentamaan kokonaisuuden, joka perustuu Epic- valmisohjelmistoon. Una -yhteisö on rakentamassa avoimiin rajapintoihin perustuvaa kokonaisjärjestelmää. Unan lähtökohtana on välttää toimittaja- ja teknologialoukut modulaarisuudella. Moduulien avoimien rajapintojen avulla kuka tahansa toimittaja voi rakentaa kokonaisuutta legopalikka kerrallaan.  Myös Apotti kertoo avaavansa järjestelmänsä rajapintoja, jotta muut osapuolet voivat kehittää lisäpalveluja ytimen ulkokehälle. Unan suunnittelema monitoimittajamalli  avaa jo lähtökohtaisesti markkinan kilpailulle. Kilpailu pitää hinnat kurissa ja laadun korkealla. Apotissa on selkeästi yhden toimittajan omistama ja hallitsema kova ydin, jolle ei ole kilpailijaa. Kummassakin lähestymistavassa määrityksissä on syytä tukeutua alan standardeihin, jotta yhteensopivuus Apotti- ja Una -maailmojen kesken toteutuu.

DNA. Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Kuvan lähde: Pixabay (public domain, Creative Commons CC0)

Mydata- liike haluaa tuoda ihmisen omat tiedot ihmisen itsensä käyttöön. Ilmiöön liittyy itsensä mittaaminen ’quantified self’, jota tehdään erilaisilla terveyttä ja kuntoa, sykettä ja unta, päivittäistä liikuntaa ja elintapoja mittaavilla antureilla. Mydata -sovellusten ytimenä on tutkimustieto,   jonka avulla jokainen voi seurata ja parantaa omaa hyvinvointiaan kuntoilemalla ja  muuttamalla  elintapojaan. Mydatan ytimessä on ihmisen oikeus omaan tietoonsa ja velvollisuus pitää huolta itsestään. Mydata -kehittämisen yksi keskus on Oulun yliopistossa, joka koordinoi Tekesin rahoittamaa Digital Health Revolution –ohjelmaa.  Mydata -sovelluksilla on valtavat markkinat ja suomalainen alan tutkimus ja tietotekniikan osaaminen ovat loistava kiitorata terveysmarkkinan maailmanvalloitukselle.

Suomalainen sote on ison muutoksen edessä. Vastaavaa muutosta ei ole tehty missään muualla. Toimintamalli perustuu palveluajatteluun, tavoitteena ovat avoimet tietojärjestelmät ja yhteentoimivat prosessit, toimijoina julkinen ja yksityinen sektori, tärkeimpänä ihminen itse. Tavoitteet ovat kunnianhimoiset ja lähtökohdat ovat oikeita. Tekemistä vailla valmis.

Jyrki Koskinen
jyrki.koskinen@avaamokonsultointi.fi

Kirjoitus on osa blogisarjaa: Mistä on isot menestykset tehty: palveluajattelusta, avoimuudesta ja yhteisöstä. Sarjan ensimmäinen osa oli Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä.

Lähteitä:

Jaa kirjoitus:

Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä

Microsoft ilmoitti 4.4.2016, että se ’jätti matkapuhelimensa kehityksen jäähylle’ ja keskittyy muihin liiketoimintoihin. ’Jos haluaa tavoittaa paljon puhelimien käyttäjiä, ei Windows Phone ole oika tapa tehdä sitä’, sanoo Mircosoftin laiteosastoa johtava Terry Myerson. Mikä sitten on oikea tapa, kuka on kännykkämaailman voittaja? Ja laajemmin, voisiko kännykkämaailman esimerkin perusteella päätellä muidenkin toimialojen menestyjät ja menehtyjät?

Jyrki Koskinen

Jyrki Koskinen

Kun Microsoft osti Nokian kännykkäbisneksen vuonna 2014, se oli jo raskaasti tappiollista. Nokian kännykät menestyivät hienosti niin kauan kuin kännykkäbisnes oli insinööritiedettä. Riitti, että osattiin tehdä innovatiivisia tuotteita tehokkaasti. Avainasemassa olivat tuoteinnovaatiot, yhteiset teollisuusstandardit, tuotannon tehokkuus ja sen osana viimeiseen asti viritetty alihankintaverkosto. Sitten tuli Apple, joka valtasi älypuhelinmarkkinan erinomaisella käytettävyydellään ja ennenkaikkea laajemmalla palvelutarjonnalla, mikä miellytti asiakkaita. Applen vahvuus oli kehittämisyhteisö, joka suolsi hyödyllisiä ja haluttuja sovelluksia käyttäjille. Mutta Applekin on löytänyt voittajansa. Kännyköiden markkinajohtaja on nyt Google – tekemättä yhtään kännykkää. Vuonna 2015 myydyistä kännyköistä yli 80% käytti Googlen kehittämää Android -käyttöjärjestelmää. Android -käyttöjärjestelmän ovat valinneet Sony, Samsung ja Huawei ja 1.291 muuta laitevalmistajaa. Googlen menestyksen salaisuus on vahva ekosysteemi. Ekosysteemiin kuuluu laitevalmistajien lisäksi laaja sovellusten ja palvelujen kehittäjien joukko, joka tuottaa käyttäjille koko ajan hyödyllisiä ja hauskoja palveluja – sekä markkinoiden laajin käyttäjäjoukko. Googlen Play -kaupassa on 1.300.000 sovellusta, joita ladataan yli 1.5 kertaa niin paljon kuin Applen. Applen ekosysteemi on suljettu, tiukasti Applen omassa hallussa. Myös sen iOS -käyttöjärjestelmä on suljettua lähdekoodia. Applelta ladattuja sisältöjä voi hyödyntää vain Applen laitteilla, ei muilla. Googlen Android -käyttöjärjestelmä on avointa lähdekoodia ja sen Play -kaupasta hankittua sisältöä voi hyödyntää miltä tahansa laitteella. Apple voitti Nokian aikanaan erinomaisella käyttäjäkokemuksella. Googlen Android on nyt voitolla avoimella ekosysteemillä ja valtavalla palvelutarjonnalla. Ekosysteemikisassa enemmän on enemmän.

Asiakkaat ostavat kännyköitä hyödyksi ja huviksi kriteerinä miten kännykkä palvelee minua osana minun maailmaani. Myös kännykkä-Nokiassa osattiin puhua palveluista mutta se jäi vain puheeksi. Digitaalisten palvelujen Suomi -hanke, joka on osa Suomi 100 itsenäisyyden juhlavuoden ohjelmaa julkisti maaliskuun lopulla Digihistorian. Digihistoria esittelee suomalaisen yhteiskunnan digitalisointia vuosina 1995-2015 ja yksi teema on ’miksi Suomi putosi’. Yksi ilmeinen syy oli puute ymmärtää asiakasta ja tuottaa aitoa lisäarvoa, joka olisi auttanut ja helpottanur asiakkaan elämää – oli kyse sitten kuluttajasta tai yrityksestä. Palveluajattelussa tuote tai palvelu palvelee asiakasta ja on asiakkaalleen hintansa arvoinen. Palveluajattelussa verbi on ’auta’, eikä ’myy’. Voittavat konseptit syntyvät usein yhteisöissä, joissa erilaiset osaamiset kohtaavat.

Androidista tuttu avoin maailma on alusta tuottamaan voittajia muuallakin kuin matkapuhelimissa. Esimerkiksi Internet perustuu muutamaan avoimeen standardiin, jotka ovat synnyttäneet valtavan yhteisön ja kokonaan uuden maailman. Suomessa syntynyt Linux on esimerkki avoimen lähdekoodin voimasta. Maailman 500 suurimmassa tietokoneessa 485:ssä on käyttöjärjestelmänä Linux. Linux on markkinajohtaja pilvi- ja internet-palvelimissa ja ylipäätään kaikilla markkinoilla, joilla on valinnanvapaus. Avoimessa maailmassa kyvyt kumuloituvat, ideat ja innovaatiot muuttuvat liiketoiminnaksi nopeammin kuin suljetussa maailmassa.

Microsoft on ollut suljetun liiketoiminnan ja kytkykaupan maailmanmestari. Kisassa asiakkaista ja markkinoista ykköspaikan ainakin kännyköissä on ottanut ekosysteemien maailmanmestari Google. Android ei ole vain kännykkäilmiö. Kun lasketaan maailman kaikki tietokoneet, niin Linuxiin perustuva Android on maailman yleisin käyttöjärjestelmä. Android -laitteita on kolme kertaa niin paljon kuin on Microsoft Windows -laitteita. Google on laajentamassa ekosysteemiään Internet-of-Things -hengesssä viihteeseen, koteihin ja autoihin. Sen Automotive Alliance:een kuuluu 28 suurta autonvalmistajaa. On mielenkiintoista nähdä pysyykö Android -ekosysteemi avoimena. On ollut merkkejä intressien ristiriidoista, jotka ovat johtaneet toistensa kanssa yhteensopimattomiin Android -totetutuksiin. Onko avoimuus uhattuna, kiemurteleeko likinäköinen ahneuden käärme avoimuuden paratiisiin?

Mitä Suomi voisi tästä oppia? Mitä voimme saada aikaan palveluajattelulla, avoimuudella ja yhteisöillä? Suomi on yhteistyöhön tottunut, avoin yhteiskunta. Suomessa on aina totuttu auttamaan kaveria hyvää hyvyyttä tai vastavuoroisuuden toivossa. Auttaminen ja yhteisöllisyys ovat olleet ihmiskunnan avain hyvinvoinnin kasvuun. Itsekseen puuhastelusta on päästävä yhdessä tekemiseen myös tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä. Kun tuotteita ja palveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden ja asiakkaiden asiakkaiden, koko arvoverkoston kanssa, niin onnistumisen todennäköisyys on suuri. Käyttökelpoiset ideat löytyvät käyttökelvottomien seasta nopeasti. Avoin maailma: avoin lähdekoodi, avoimet standardit ja rajapinnat, avoin data ja avoin innovaatio ovat osoittaneet kykynsä. Esimerkiksi Kuntaliiton tutkimuksen mukaan 48 % suomalaisista kouluista käytti vuonna 2013 avointa lähdekoodia. Avoimen lähdekoodin toimittajan on pakko olla hyvä koko ajan. Toimittaja ei elä lisenssimaksuilla, koska sellaisia ei ole. Avoimessa maailmassa toimittaja elää sillä, että tarjoaa koko ajan hyödyllistä palvelua asiakkaalleen ja asiakas haluaa maksaa siitä. Avoimessa maailmassa asiakas ei ole toimittaja- tai teknologialoukussa lypsylehmänä vaan asiakassuhde perustuu lisäarvoon, josta asiakas haluaa maksaa.

Kirjoitussarjan seuraavassa osassa käsittelen miten sote-Suomi voi hyödyntää menestysreseptiä, joka perustuu palveluajatteluun, hyödyntää avointaa maailmaa ja saa voimansa yhteisöistä. Hyviä esimerkkejä on jo!

Jyrki Koskinen
jyrki.koskinen@avaamokonsultointi.fi

Lähteitä:

* * *

Tämä kirjoitus on osa blogisarjaa
Mistä on isot menestykset tehty: palveluajattelusta, avoimuudesta ja yhteisöistä

Osa I. Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä.
Osa II. Sote-Suomen menestysresepti

Jaa kirjoitus: